Wat zei die klant ook alweer? Klantgesprekken vastleggen zodat je ze later terugvindt

Een half jaar na een beslissing vraagt iemand waarom we die feature eigenlijk bouwen. Ik weet dat ik de reden van drie verschillende klanten heb gehoord. Maar ik kan er niet één meer terugvinden.

Die zin staat op de homepage van Crossroad, want daarom bestaat Crossroad. Maar het probleem zit niet in een tool. Het zit in de manier waarop we notities bijhouden, en het grootste deel van de oplossing heeft niets met software te maken. In dit stuk beschrijf ik het systeem dat ik de eerste tien jaar van mijn loopbaan had willen gebruiken, en hoe Crossroad daaruit is ontstaan.

Waarom citaten zoekraken

Notities van klantgesprekken komen meestal op een van vier plekken terecht. Alle vier gaan op dezelfde manier mis. Iets opschrijven is makkelijk, maar er later een vraag aan stellen lukt bijna niet.

• Een Notion- of Google-document per gesprek. Op de dag zelf werkt dat prima. Een half jaar later heb je 40 documenten die allemaal “Gesprek met Acme” heten. En je weet niet meer in welk document die zin over de API stond.
• Opnames en AI-transcripten. Niemand kijkt een gesprek nog eens terug. Een transcript telt 9.000 woorden, waarvan er 40 belangrijk zijn. De tool die het transcript maakte, weet niet welke 40.
• CRM-notities. Die zijn geschreven voor de deal, niet voor het product. Je vindt er drie losse flarden zonder context. En ze staan in de woorden van de accountmanager, niet in die van de klant.
• Slack. De beste citaten plak je er meteen in, en vrijdag ben je ze kwijt.

De rode draad is dit: je bewaart per gesprek, maar je zoekt met een vraag. En een vraag als “wat zeiden prospects over integraties?” vind je in geen enkele documenttitel terug.

Drie regels die het meeste oplossen

Ik heb tagsystemen geprobeerd, wekelijkse sessies om alles samen te vatten en een researchtool van tienduizenden euro's. Wat overeind bleef in drukke weken, zijn deze drie regels.

1. Bewaar wat de klant letterlijk zei, niet je samenvatting

Zodra je “klant wil betere rapportages” opschrijft, ben je het bewijs al kwijt. De klant zei namelijk: “Ik exporteer elke maandag naar Excel, omdat jullie dashboard de no-shows niet laat zien.” Met die tweede zin weet je wat je moet bouwen. Aan de eerste heb je niets, en over een half jaar weet je niet meer wat je ermee bedoelde.

Zet citaten dus tussen aanhalingstekens, in de taal waarin ze gezegd zijn, en verander er niets aan. Je eigen interpretatie mag er best bij. Geef die dan wel een eigen regel, en maak duidelijk dat het jouw lezing is.

2. Gebruik één plek, en orden niets vooraf

Vastleggen mag geen moeite kosten, anders is het op de eerste drukke dinsdag al voorbij. Dat betekent: geen formulier, geen tags en geen keuzelijst die vraagt bij welk project het hoort. Plak de zin, selecteer hem in de browser of stuur de mail door, en ga weer verder. Structuur aanbrengen is achteraf werk voor het systeem. Een mens moet je daar op het moment zelf niet mee lastigvallen.

3. Zoek met een vraag, met de bron erbij

De echte test voor een notitiesysteem is niet of je het document terugvindt. De test is of je kunt vragen: “Welke accounts noemden uitbetalingen?” Je wilt dan de accounts terugkrijgen, met de citaten en bij elk citaat waar het vandaan komt. Een antwoord zonder bron is een mening. Een antwoord met bron is bewijs. Dat kun je in een overleg over de roadmap op tafel leggen en verdedigen.

Hoe dat er in de praktijk uitziet

Hier komt de tool om de hoek kijken. Crossroad is een product dat op die drie regels is gebouwd. Je legt tekst vast waar je die ook tegenkomt. Dat kan een zin zijn die je in de browser selecteert, een geplakt transcript, een doorgestuurde mail of een screenshot van een review. Crossroad splitst die tekst op in losse inzichten en bewaart bij elk inzicht het letterlijke citaat. Daarna stel je vragen in gewone taal. Je krijgt antwoorden met genummerde bronvermeldingen, en met één klik zie je het citaat en de bron.

Een echt voorbeeld uit de live demo. Die workspace bevat 12 voorbeeldbronnen van Slotwise, een verzonnen boekingsplatform. Ik vroeg of klanten over de prijs klagen. De demo is in het Engels, dus dit is mijn vertaling van wat terugkwam:

Er zijn geen inzichten waarin klanten over de prijs klagen. Nergens staat dat de prijs te hoog is, dat er onverwachte kosten zijn of dat iemand ontevreden is over het prijsmodel. Twee onderwerpen komen het dichtst in de buurt. Het eerste is transparantie in het betaalproces. Studio Verde vond het instellen van de no-showkosten verwarrend en wilde de kosten kunnen bekijken voordat ze die aanzetten. Het tweede is het moment van uitbetalen. Bella Hair Studio klaagde dat wekelijkse uitbetalingen de cashflow onder druk zetten. Geen van beide is een klacht over de prijzen van Slotwise zelf.

Aan dat antwoord vallen twee dingen op. Het zei nee toen het eerlijke antwoord nee was, en verzon geen prijsklacht om behulpzaam te zijn. En bij elke bewering stond een bron. De twee onderwerpen die het dichtst in de buurt kwamen, lagen dus één klik verwijderd van de zin die een klant echt had gezegd.

Voor Nederlandse teams vond ik één ding belangrijk: de taal. Als je een workspace aanmaakt, kies je in welke taal die werkt. In een Nederlandse workspace zijn de samenvattingen, thema's, voorgestelde vragen en antwoorden in het Nederlands. Citaten blijven altijd in de taal waarin ze gezegd zijn, of dat nu Nederlands, Engels of Duits was. De app zelf is in het Engels, maar de inhoud is van jou en staat in jouw taal. Crossroad draait op servers in de EU, en je exporteert alles met één klik.

Begin deze week, met of zonder tool

Wil je niets installeren? Doe dan dit:

1. Maak één document met de naam “Gehoord”, en maak er nooit een tweede bij. Elk citaat komt daarin, het nieuwste bovenaan.
2. Elke notitie heeft vier regels: wie het zei (een klant, een prospect of een collega), de datum, het letterlijke citaat tussen aanhalingstekens en één regel met jouw eigen lezing. Maak duidelijk dat die laatste regel van jou is.
3. Lees één keer per week de notities van de afgelopen zeven dagen hardop. Dat kost tien minuten, en zo valt het je op als iemand voor de tweede keer hetzelfde zegt.

Daarmee dek je regel één en twee af. Regel drie lukt niet met een document: vragen stellen over honderden notities en de bron terugkrijgen. Dat deel doet Crossroad. Probeer het eerst in de live demo, en besluit daarna of je het nodig hebt. De demo gebruikt Engelstalige voorbeelddata van een fictief boekingsplatform. Je eigen workspace kan gewoon Nederlands zijn.